a IT Service Management Seminar Report

8/2(金) に行われた以下セミナーの自分用のメモ

https://itstrategy.jp/itil/itil4/

AGENDA

• ITIL4・ISO/IEC20000:2018の概要
• SIAM・PRINCE2などの関連フレームワーク
• 効果的なITサービスマネジメントの実践
• (主催社)サービス紹介

ITIL4・ISO/IEC20000:2018の概要

ITILとITサービスマネジメント

• ITサービスマネジメントとは
  • 事業ニーズを満たす良質のITサービスを実施および管理すること
• ITILとは？
  • ITサービスマネジメントのお手本
• ISO/IEC20000とは？
  • ITILを参照してまとめられたITサービスマネジメントの国際標準規格

ITIL の歴史

• ISO/IEC
  • DISC PD 0005・BS 15000
  • ISO/IEC20000:2005
  • ISO/IEC20000:2011
  • ISO/IEC20000:2018
• ITIL
  • V1(1989)： 止まらない(止めない)ITサービス
  • V2(1996)：ビジネス要件を満たすためのITサービス
  • V3(2007)：ビジネスに対して価値を提供するITサービス
  • V4(2019-)：ビジネスとITの融合による新たな価値創造

ITIL V3 と ITIL V4 の相違点

• V3：ライフサイクル
  • ITの顧客に対するサービス提供
  • V3 のデメリット
    • ライフサイクルという考え方なので、どこかを変えると全体に影響が出る
• V4：モジュール
  • 企業の顧客に対する商品・サービス提供
  • V4のメリット
    • モジュール 個別なので影響範囲が小さい

ITIL4の体系

• Foundation
• Strategic Leader (SL)
  • Strategist
    • Digital & IT Strategy
    • Direct, Plan & Improve
• Managing Professional (MP)
  • Specialist
    • High Velocity IT
    • Drive Stakeholder Value
    • Create, Deliver & Support
• Master ： 日本に１人だけ。実績を問われるとかいろいろある

体系図：ITIL4とITILv3

ITIL4の特徴

• ライフサイクルからモジュールへ
• 全体論的なアプローチへ
• 価値の共同創造
• プロセスからプラクティス
  • 手順はあまり書いてない
• 他のプラクティスや新しい働き方との融合
  • 使えるものは外部のものをうまく使う

ITIL4ファンデーションの構成

1. イントロダクション
2. サービスマネジメントのキーコンセプト（５問）
3. サービスマネジメントの４つの視点（２問）
4. ITILサービスバリューシステム（SVS）（９問）
5. ITILマネジメントプラクティス（２４問）

5 + 2 + 9 + 24 = 40

ITIL4 プラクティス

• General management practices (統合管理)
  1. Architecture management(アーキテクチャ管理)
  2. Continual improvement(継続的改善) ◯
  3. Information security management(情報セキュリティ管理) △
  4. Knowledge management(ナレッジ管理)
  5. Measurement and reporting(測定と報告)
  6. Organizational change management(組織変更管理)
  7. Portfolio management(ポートフォリオ管理)
  8. Project management(プロジェクト管理)
  9. Relationship management(関係管理) △
  10. Risk management(リスク管理)
  11. Service financial management(サービス財務管理)
  12. Strategy management(戦略管理)
  13. Supplier management(サプライヤ管理) △
  14. Workforce and talent management(要因と能力管理)
• Service management practices
  1. Availability management(可用性管理)
  2. Business analysis(ビジネス分析)
  3. Capacity and performance management(キャパシティ・パフォーマンス管理)
  4. Change control(変更コントロール) ◯
  5. Incident management(インシデント管理) ◯
  6. IT asset management(IT資産管理) △
  7. Monitoring and event management(モニタリング及びイベント管理) △
  8. Problem management(問題管理) ◯
  9. Release management(リリース管理) △
  10. Service catalogue management(サービスカタログ管理)
  11. Service configuration management(サービス構成管理) △
  12. Service continuity management(サービス継続性管理)
  13. Service design(サービスデザイン)
  14. Service desk(サービスデスク) ◯
  15. Service level management(サービスレベル管理) ◯
  16. Service request management(サービス要求管理) ◯
  17. Service validation and testing(サービスの妥当性確認及びテスト)
• Technical management practices
  1. Deployment management(展開管理) △
  2. Infrastructure and platform management(インフラストラクチャ・プラットフォーム管理)
  3. Software development and management (ソフトウェアの開発と管理)

（◯と△の意味が何だったかは忘れてしまった…◯がv3のだいたいそのまま、△がいろいろ変わった？）

図：ITILv3のライフサイクル(26プロセス) と ITIL4のプラクティス(34)

ITIL3資格からITIL4資格への移行

• 基本的には新たな認定資格として再受験が必要
• 唯一、移行可能なのは、「MPトランジション」

ITIL4をどう扱うべきか

• ITIL V3 が陳腐化したわけではない
• ITIL4はV3を理解し実践できている組織の「次のステップ」として捉えるべき
  • バージョンアップではなく、ステップアップ

今後のスケジュール

• 日本語版はまだ ¹
• 試験がまだ日本語になってない

ISO/IEC20000:2018 ²

Fig: Service Management System (SMS)

SIAM・PRINCE2などの関連フレームワーク

SIAM

SIAMとは

• サービスインテグレーション & マネジメント
  • 複数のサービスプロバイダから調達したサービスが含まれる環境に適用できるマネジメント方法論
  • 情報システム部門を通さない、ビジネス側のサービスプロバイダ（クラウド・外部）の利用：シャドーIT含む

SIAMの歴史

Year	Note
2005	英国の公共機関がSIAMのコンセプトを考案
2010	英国政府が発表した「ICT戦略」の方向性にSIAMマネジメント方法論が採用された
2012	「Cross Government Strategic SIAM Reference Set（省庁横断　戦略的SIAMリファレンス集）」を英国政府が出版
2016	Van Haren Publishing から サービス・インテグレーション・アンド・マネジメントの原則とプラクティス が発行される（日本語化済）
2017	SCOPISM が SIAM Foundation Body of Knowledge（SIAMファンデーション知識体系）を発行3
	EXIN/BCS がSIAMファンデーション認定試験を開発
2018	SIAMファンデーション知識体系及び認定試験の日本語化

英国政府SIAMエンタープライズモデル2012

Fig.

SIAMエコシステム

• SIAM の最大の特徴
• ３つのレイヤ
  • 顧客組織
    • 戦略、方針、調達、契約管理、コーポレートガバナンスなど（リテインド能力）の責任を負う
  • サービスインテグレータ
    • E2Eのサービスガバナンス、マネジメント、インテグレーション、保証及びコーディネーションなどの責任を負う
  • サービスプロバイダ
    • １つ以上のサービスまたはサービス要素のデリバリの責任を負う

SIAM認定資格制度

• SIAMファンデーション
  • https://www.exin.com/jp-ja/certifications/#certifications/exin-bcs-siamtm-foundation-exam
• SIAMプロフェッショナル
  • https://www.exin.com/jp-ja/certifications/#certifications/exin-bcs-siamtm-professional-exam

PRINCE2

PRrojects IN Controlled Environments, 2nd version

PRINCE2とは

• プロジェクトマネジメントのフレームワーク
  • PMBOK：３国のみ
  • PRINCE2：世界的

Year	Note
1989	英国政府中央電子計算機局 (CCTA) が PRINCE を開発 （ITプロジェクトの管理基準）
1996	大幅改定、より汎用的なプロジェクトマネジメント手法として PRINCE2 となる （ITプロジェクト以外にも適用可能に）
2009	改定 -> https://www.axelos.com/certifications/prince2-2009-certifications
2017	改定 -> https://www.axelos.com/certifications/prince2

日本語版は 2015年11月発行 (2009年版)

PRINCE2の価値

• PMBOKとの違い
  • PMBOK
    • プロジェクトマネージャーのため
    • PMが学ぶ
  • PRINCE2
    • プロジェクトにかかわるみんなのもの
    • 運用関係の人が学ぶ
• シンプルな構成（７つの原則、７つのテーマ、７つのプロセス）
• アジャイル開発との親和性が高い（PRINCE2Agile）
• 「価値計画書」 いかに価値を出すか
  • 例）コスト100万、価値300万、予算50万
    • PMBOK -> やらない（予算が足りないから）
    • PRINCE2 -> やる（価値が出せるから）
• PMBOKと補完関係

PRINCE2とPMBOKの相違点

https://itstrategy.jp/pm/princepmbok/
https://www.slideshare.net/itpreneurs/prince2pmbokitil

PRINCE2(2009年バージョン)の資格

• 受験要件はないが、実働２年以上、を想定
• PRINCE2ファンデーション
  • https://itstrategy.jp/pr2f2day/
• PRINCE2プラクティショナ
  • https://itstrategy.jp/pr2practitioner/

効果的なITサービスマネジメントの実践

• 組織のビジョンの明確化・共有が重要（ ITILがゴールではない）
• 「いいとこ取り」をする

(主催社)サービス紹介

• 課題・問題を顕在化させるためのアセスメント
• 事例を使ったグループワーク研修
• ISO/IEC20000ベースのプロセス標準化支援
• ITIL4Foundation認定試験&書籍販売
• ITIL4ファンデーションブリッジ研修
  • V3がベース
• ITIL4ファンデーション認定資格試験対策研修
• ITILファンデーション(V3)試験対策研修
• SIAMファンデーション研修
• PRINCE2公式書籍(日本語版)
• PRINCE2ファンデーション資格対策研修
• PRINCE2プラクティショナ資格対策研修
• PRINCE2有資格者のためのPMBOK研修（近日公開予定）

Note

1. 年内には？ ↩

2. https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso-iec:20000:-1:ed-3:v1:en ↩

3. 日本語版入手可能 ↩